市場化是新一輪電力體制改革的核心,市場化就意味著競爭,供電企業(yè)的生存與發(fā)展將體現(xiàn)在為廣大電力客戶服務質量和工作效率上。為此,新形勢下,如何更好地建設供電服務文化,是擺在供電企業(yè)面前的重要課題。
一、新形勢下供電服務文化建設的意義
1.踐行社會責任的需要。經(jīng)濟要發(fā)展,電力要先行。供電行業(yè)是地區(qū)重要基礎產(chǎn)業(yè)和社會公益性事業(yè),供電服務與地方經(jīng)濟社會發(fā)展息息相關。供電企業(yè)要通過可靠電能質量和誠信服務,既為社會經(jīng)濟發(fā)展提供電能支持,又能減少供用服務中的矛盾沖突。
2.實現(xiàn)客戶價值的需要。供電企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值不僅僅體現(xiàn)在售電環(huán)節(jié),更為重要的是:一方面是體現(xiàn)在服務的整個過程中,特別是為客戶提供有關科學用電的解決方案,這是實現(xiàn)客戶價值的物質層面。另一方面,供電企業(yè)通過實踐先進的服務理念和規(guī)范的服務行為,讓客戶不僅用得上電,用好電;更為重要的是得到一種服務體驗上的滿足和愉悅,這是實現(xiàn)客戶價值的精神層面。
3.提升經(jīng)濟績效的需要。隨著電力體制改革的不斷深入,供電企業(yè)也將逐步從計劃型、壟斷型向服務型、競爭型轉變,這種轉變的核心在于提高服務能力、提升服務水平。當下,社會廣大客戶對電能質量、可靠供電期望值不斷攀升,這對供電企業(yè)的經(jīng)營管理和服務行為提出了更高的要求。加強服務文化建設,必然有助于提高企業(yè)全體員工的素質,形成全新的管理和服務理念,從而在激烈的競爭中生存與永續(xù)發(fā)展。
二、新形勢下供電服務文化建設的措施
1.服務理念普及要全員參與。服務理念是服務文化的核心,也是推動服務文化建設的精神支柱。因此,必須加大服務理念的宣貫力度,使其成為所有員工熟知、理解;實現(xiàn)服務理念全員化。首先,要以行之有效的形式加強對企業(yè)核心價值觀、服務理念和宗旨的宣傳教育。其次,必須加大服務理念的實踐力度,真正發(fā)揮服務文化對企業(yè)發(fā)展的強大助推作用。
2.服務行為規(guī)范要突出特征。服務行為是服務文化在企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營活動中的具體體現(xiàn),包含服務內容、服務方式、服務手段等多方面?!坝^念決定行為,行為決定結果”,服務行為是否良好,直接決定了服務文化建設成功與否。為此,一要嚴格落實規(guī)章制度,細化崗位職業(yè)道德規(guī)范,加大職業(yè)禮儀規(guī)范等培訓力度。二要結合自身實際,本著勇于承擔社會責任和全力為客戶提供優(yōu)質、便利服務的目的,積極探索,勇于實踐,努力實現(xiàn)服務的個性化。
3.服務文化機制要不斷健全。機制建設尤為重要。其一,要不斷健全組織機制,形成領導有力,分工明確,各司其職,齊抓共管的良好局面,推動服務文化建設的正常運行。要對服務文化建設進行全面的規(guī)劃并嚴格落實,保證服務文化建設工作的一貫性和長期性。
供電服務文化建設是企業(yè)進步與發(fā)展的必由之路。新形勢下,供電服務文化要不斷創(chuàng)新,全面適應規(guī)律,提升經(jīng)濟績效,使企業(yè)立于不敗之地。
一、新形勢下供電服務文化建設的意義
1.踐行社會責任的需要。經(jīng)濟要發(fā)展,電力要先行。供電行業(yè)是地區(qū)重要基礎產(chǎn)業(yè)和社會公益性事業(yè),供電服務與地方經(jīng)濟社會發(fā)展息息相關。供電企業(yè)要通過可靠電能質量和誠信服務,既為社會經(jīng)濟發(fā)展提供電能支持,又能減少供用服務中的矛盾沖突。
2.實現(xiàn)客戶價值的需要。供電企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值不僅僅體現(xiàn)在售電環(huán)節(jié),更為重要的是:一方面是體現(xiàn)在服務的整個過程中,特別是為客戶提供有關科學用電的解決方案,這是實現(xiàn)客戶價值的物質層面。另一方面,供電企業(yè)通過實踐先進的服務理念和規(guī)范的服務行為,讓客戶不僅用得上電,用好電;更為重要的是得到一種服務體驗上的滿足和愉悅,這是實現(xiàn)客戶價值的精神層面。
3.提升經(jīng)濟績效的需要。隨著電力體制改革的不斷深入,供電企業(yè)也將逐步從計劃型、壟斷型向服務型、競爭型轉變,這種轉變的核心在于提高服務能力、提升服務水平。當下,社會廣大客戶對電能質量、可靠供電期望值不斷攀升,這對供電企業(yè)的經(jīng)營管理和服務行為提出了更高的要求。加強服務文化建設,必然有助于提高企業(yè)全體員工的素質,形成全新的管理和服務理念,從而在激烈的競爭中生存與永續(xù)發(fā)展。
二、新形勢下供電服務文化建設的措施
1.服務理念普及要全員參與。服務理念是服務文化的核心,也是推動服務文化建設的精神支柱。因此,必須加大服務理念的宣貫力度,使其成為所有員工熟知、理解;實現(xiàn)服務理念全員化。首先,要以行之有效的形式加強對企業(yè)核心價值觀、服務理念和宗旨的宣傳教育。其次,必須加大服務理念的實踐力度,真正發(fā)揮服務文化對企業(yè)發(fā)展的強大助推作用。
2.服務行為規(guī)范要突出特征。服務行為是服務文化在企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營活動中的具體體現(xiàn),包含服務內容、服務方式、服務手段等多方面?!坝^念決定行為,行為決定結果”,服務行為是否良好,直接決定了服務文化建設成功與否。為此,一要嚴格落實規(guī)章制度,細化崗位職業(yè)道德規(guī)范,加大職業(yè)禮儀規(guī)范等培訓力度。二要結合自身實際,本著勇于承擔社會責任和全力為客戶提供優(yōu)質、便利服務的目的,積極探索,勇于實踐,努力實現(xiàn)服務的個性化。
3.服務文化機制要不斷健全。機制建設尤為重要。其一,要不斷健全組織機制,形成領導有力,分工明確,各司其職,齊抓共管的良好局面,推動服務文化建設的正常運行。要對服務文化建設進行全面的規(guī)劃并嚴格落實,保證服務文化建設工作的一貫性和長期性。
供電服務文化建設是企業(yè)進步與發(fā)展的必由之路。新形勢下,供電服務文化要不斷創(chuàng)新,全面適應規(guī)律,提升經(jīng)濟績效,使企業(yè)立于不敗之地。